I den programförklaring jag gjorde vid den här bloggens födelse, i artikeln »om bloggen», utlovade jag diverse nostalgiska utgjutelser på temat det var bättre förr. Visst har det blivit en och annan blogga med den inriktningen, men avgjort färre än jag förväntat mig. En anledning till det är givetvis att allt inte var bättre förr, vilket begränsat urvalet en hel del. Den senaste veckornas märkliga erfarenheter av support från olika företag i teknikbranschen påminde mig om en historia om tekniksupport förr i tiden, från den tiden datorer var riktiga datorer som fyllde ett mindre rum, slukade el i kopiösa mängder, och räknade en tusendel så snabbt som det datorchip du har i ditt kylskåp. Men låt mig först redogöra för mina duster med nutiden; två av dem är ännu inte avslutade, så det finns gott om plats för nya överraskningar.

Först, låt mig prata internet. Jag hade, som jag nämnt i en tidigare blogga, tidigare en internetleverantör vars namn nästan var Bedbrandsbolaget, och sedan något år tillbaka opererar de som de flesta känner till under koncernnamnet; detta är visserligen inte Telenoll, men det får duga som ett alias för min berättelse.

I förra veckan fick jag ett brev från Telenoll där man meddelade att från första april gäller ett »nytt pris»; om jag förstod det rätt var detta ganska precis dubbelt så mycket som jag betalar idag. Som långvarig kund hoppades jag dock kunna snacka till mig en bättre deal, och när jag ringde till Telenoll var personen i andra änden på samma våglängd; han erbjöd mig samma villkor som jag hade idag med en bindningstid på 12 månader, vilket jag accepterade. Det konfirmationsmejl han skickade innehöll dock inte någon uppgift om vilket pris jag skulle betala, utan om vilken rabatt jag skulle få, och med det nya priset räckte den rabatten inte långt utan det skulle resultera i en kraftig höjning. Vid en ny signal till Telenoll fick jag först prata med en person som lugnade mig med att det var det överenskomna priset som gällde, och sedan med en annan som tvärtom med stor vältalighet hävdade att det var den överenskomna rabatten som gällde. Jag beslöt mig därför, efter någon dags fundering, att gå över till internet via fiber, och jag ringde därför till Telenoll för att kungöra mitt beslut. Denna gång råkade jag på en person som med minst lika stor vältalighet menade att det var det överenskomna priset som gällde, varpå jag raskt skrinlade mina fiberaktiga planer för att i stället binda mig för ytterligare 12 månader med den gamla uppkopplingen. Den senaste kontakten lovade att skicka ett mejl med överenskommet pris och period så att jag hade något att visa upp ifall det skulle visa sig att systemet bara gav mig den nuvarande rabatten, men något sådant mejl har ännu inte kommit; jag får väl ta en ny omgång med Telenollorna i nästa vecka.

Min mejldator har den senaste tiden visat tydliga tecken på ålderskrämpor, och efter att grundligt utforskat marknaden — jag googlade i åtminstone fem minuter — bestämde jag mig för att ersätta den med en dator från ett företag som vi kan kalla för Webb-farstun. Datorn hade visserligen ett 64-bitars operativsystem och bara 4 GB minne, men enligt uppgift skulle den ha en ledig minnesplats så jag köpte 4 GB till. I onsdags i förra veckan släpade jag hem datorn på dåligt plogade vägar i ett lätt snöfall, öppnade datorn för att stoppa i det inköpta minnet — och såg ett moderkort med bara ett RAM-slot, som dessutom var långt ifrån tomt.

Torsdag morgon startade jag en chat med supporten på Webb-farstun, påpekade att jag inte hittade något tomt RAM-slot, och bad att chattaren skulle ta en titt på den bild som jag tagit av moderkortet. Jag skickade iväg bilden utan några kommentarer, varpå den jag chattade med berättade att hen lämnat över det till en kollega som förmodligen skulle återkomma efter ett par timmar. Dessa timmar visade sig bli fler än 24; fredag morgon återkom kollegan med en fråga vad bilden handlade om, min ursprungliga kontakt hade inget minne av det. Jag skickade en kortfattad beskrivning av problemet, men fick inget svar innan helgen.

På måndag morgon fick jag äntligen svar, och det löd i sin helhet: »Vi misstänker att det sitter ett slot under ram minnet se bifogad bild.»; den bifogade bilden visade sig vara min ursprungliga bild, med RAM-et inringat. Mitt svar hade gissningsvis ett pH-värde i närheten av 0; jag har ingen direkt åstundan att leta rätt på exakt vad jag skrev, men utgår ifrån att jag meddelade henom vad jag ansåg om en »support» som tog två dagar på sig för att komma med lösa gissningar. När jag inte fått något svar på måndag eftermiddag, ringde jag upp Webb-farstuns support, och fick prata med någon som lovade ta kontakt med inköpsavdelningen (!?!), som skulle kunna ta kontakt med datorleverantören, Mjukägg, för att reda ut vad som hänt, och sedan återkomma till mig.

Klockan tio på tisdag morgon hade jag fortfarande inte fått något besked, så då gjorde jag äntligen vad jag, med facit i hand, borde gjort redan på torsdag morgon — jag gick in på Mjukäggs hemsida, hittade någon att chatta med, och fick svaret på tio minuter. Visserligen försökte chattaren med »det står i manualen», men eftersom jag redan undersökt den manualen fram- och baklänges kunde jag returnera på volley med sidan där moderkortet på »min» modell fanns avbildat, samt ett konstaterande att så såg det inte ut när jag öppnade burken. Hen »försvann» några minuter från chatten, och kunde sedan ge mig det besked jag ville ha — jo, det fanns mycket riktigt bara ett slot, men det kunde klara av kort upp till 8 GB.

Webb-farstun och jag har nu gjort upp på »undisclosed terms», som det brukar heta i fotbollsbranschen. Vi får väl se om jag skriver något addendum när jag sätter in ett 8 GB-minne så småningom.

Mitt tredje (och sista för den här gången, jag lovar) problem rörde också min min nya dator, eller rättare sagt min printer^[1]. Den modell jag har är tämligen kapabel, men börjar bli till åren; jag skulle tro att den befinner sig någonstans i yngre tonåren, och med tanke på utvecklingen på datorfronten kunde den lika gärna vara skapad före syndafloden. När jag gick in på tillverkarens hemsida förväntade jag mig inte att hitta någon driver för min modell, och det gjorde jag mycket riktigt inte heller, men jag hittade inte ens en antydan om vilken av de generiska mjukvaror som Windows 10 tillhandahåller jag borde använda. Jag skickade därför ett kort mejl till supporten på den amerikanska firma som tillverkat printern^[2] med min printers typbeteckning, ett konstaterande att jag inte hittat den på de ställen jag hoppats hitta den, samt en fråga vilken driver jag skulle använda i stället. Jag fick svar tämligen snabbt, men det var tyvärr av goddag-yxskaft-typen; en hänvisning till den steg-för-steg-handledning jag försökt använda, och ett påstående att detta problem var av en typ som bäst löstes med ett telefonsamtal. Jag svarade med att jag redan använde sagda handledning, och förklarade än en gång och ännu tydligare att min printer inte fanns med i någon av de listor som den hänvisade till. Jag påpekade också att jag inte ville ringa eftersom telefonsamtal från Sverige kan vara ganska dyra. På detta fick jag följande svar, rejält förkortat:

Den snippade biten angav i detalj vad jag skulle göra för att de skulle kunna ringa upp mig.

Det skulle ju kunna vara så att jag stött på en individ utan vare sig förmåga att uttrycka sig adekvat eller att förstå vad jag skrev, men hela vår konversation osar Doctor lång väg; med andra ord tror jag att jag råkat ut för ett tidigt försök att introducera AI (vilket i detta fall lämpligen bör uttydas Artificiell Idioti) i supportprocessen. Jag utgår alltså från att en mänsklig supportinstans skulle känt till att »Sweden» inte ligger i USA, och att svaret därför kunde gjorts avsevärt kortare — jag är en obotlig optimist. Så optimistisk att jag försökte ställa samma fråga till den svenska systersupporten mer än en gång var jag dock inte^[3]. Jag har nu installerat en driver på måfå; den utskrivna testsidan såg ganska OK ut, så med lite tur ska det nog ordna sig.

VAX 11/170 (Foto: RecycledGoods.com)

Som en motvikt till dessa dystra berättelser tänkte jag nu berätta historien om Axelsson^[4]. I slutet av 1980-talet hade jag under några år det tekniska huvudansvaret för institutionsdatorn på IFM, ALADIN — för att förekomma eventuella dumma frågor så visste vi mycket väl att »Alladin» stavas med två »l», men datornamn fick innehålla högst sex tecken på den tiden. ALADIN var en VAX 11/780 från Digital Equipment (DEC). Ni kan se en ganska slimmad version av en sådan här till höger; den saknar, såvitt jag kan se, såväl hårddiskar som bandstation.

ALADIN hade varit i drift sedan november 1983, om jag minns rätt; dess installation hade blivit något fördröjd av handelstrassel med USA — en driftig affärsman hade tagit sig för att köpa en likadan dator för att sedan försöka skeppa den vidare till ett visst land i öst, vilket orsakade en temporär fnurra på handelsrelationerna till landet i väst tills saken retts ut. I stort sett hade den skött sitt jobb väl under denna tid, men någon gång under 1988, skulle jag tippa, började den visa en mindre trevlig sida; den kraschade utan synbar anledning lite då och då. Det kunde dröja några veckor, kanske upp till en månad mellan krascherna, och varje gång kom DEC:s speciella »task force» för att undersöka kraschen och försöka se till att den inte hände igen^[5]. Den som utförde det huvudsakliga jobbet var den redan omnämnde Axelsson. Hans arbetsmetod var att omväxlande sitta nedgrävd i den pappersmassa som ALADINs konsol spottat ur sig i kraschögonblicket, och som innehöll något slags minnesdump; med ett speciellt mätinstrument undersöka tillståndet på något av de många kretskort som fanns i ALADINS inre; samt klia sig i huvudet. Vanligen slutade det med att han bytte ut något kort, men erkände att det inte alls var säkert att problemet var löst.

Minneskorten på en VAX 11/170 (Foto: RecycledGoods.com)

Som jag vill minnas det hade Axelsson konkluderat att felet förmodligen låg hos något av minneskorten; den bild jag letat fram här till höger visade hur det kunde se ut i innandömet på en någorlunda fullbestyckad VAX 11/780 (vi hade från början 4 MByte RAM, men utökade det ganska snart till 8, vilket jag tror var maximum). Varje minneskort var stort som en mindre bakplåt, och hade gissningsvis en kapacitet på 128 kByte per plåt.

När detta hade pågått ett tag — det var kanske fjärde gången Axelsson och hans kollegor tvingats göra sjukbesök hos oss — och Axelsson inte heller denna gång lyckats komma fram till något positivt resultat med pappersmassa och mätinstrument så fick han så småningom nog. »Nu», sa han, »gör vi så här». Han tog fram en av de största skruvmejslar jag sett^[6], vände den bak-och-fram, och drog hårt med handtaget längs raden av minneskort; en ovetande person som råkat passera i korridoren utanför kunde utan vidare fått för sig att någon fyrat av en kpist-salva i datorhallen. Sedan återgick han till att undersöka kretskorten med sitt instrument; tre av dem hade inte klarat skruvmejseltestet och byttes raskt ut. Visserligen kunde han inte lova något den här gången heller, men hans förmodan att det problematiska kortet var ett av dem som inte skulle klara lite fysisk misshandel visade sig korrekt; ALADIN levde sedan vidare i all högönsklig välmåga tills den ersattes med en armada av arbetsstationer och persondatorer i början av 90-talet.

Innan jag slutar tänkte jag presentera en slutsats som jag kommit fram till under åren, och måhända inte är uppenbar från mina berättelser ovan: Kompetens är farlig och i vissa fall oönskad! För att försöka förklara denna till synes paradoxala ståndpunkt, låt mig visa upp supportprocessen genom ögonen på tre agenter, var och en med olika krav och mål.

För Kunden är det hela enkelt: hen vill ha hjälp, och bryr sig inte särskilt mycket om hur hen får det. Här varierar kraven ganska mycket från kund till kund beroende på förkunskaperna; jag, som mer eller mindre varit fastkedjad vid en dator de senaste 35 åren, har andra frågor än min mor, som fick sin första dator då hon fyllde 75. Målet är dock detsamma — det skall funka.

Företaget vill naturligtvis ha nöjda kunder, men hur detta går till beror till stor del på företagets storlek. Ett litet, kanske nystartat, bolag har inget val — de måste ha kompetenta medarbetare, såväl i support- som i utvecklingprocessen, och ofta är det en och samma personer. För ett något större bolag är situationen en annan — här är det viktigt att särskilja de olika processerna och försöka se till att kompetensen flyttas från enskilda personer till själva processen. Att ha för mycket kunskap samlad på enskilda personer gör företag sårbara för katastrofer som att en nyckelperson råkar kliva ut framför en buss, eller lämnar företaget. Just DEC råkade ut för ett dråpslag när man inte lyckades gardera sig mot detta — en grupp programmerare som tillhörde kärnan av utvecklare för VMS (operativsystemet för VAX) köptes över till Microsoft för att skapa ett riktigt operativsystem i stället för DOS^[7], och även om Digitals nedgång och fall också kan skyllas på andra saker så var förlusten av denna programmerarkompetens utan tvekan en bidragande orsak.

Även för Enskilda supportpersoner är det tveeggat att ha kompetens. Ta Axelsson som exempel; 1988 var han kung av VAX-support med enormt djupa kunskaper, bara fyra-fem år senare fanns det knappt några VAX:ar kvar. Och även i fall då kompetensbehovet finns kvar över en längre tid kan det vara problematiskt att kunna en sak för bra för de som vill avancera i en organisation; det gamla uttrycket »skomakare, bliv vid din läst!» har fortfarande aktualitet.

Att bygga upp ett supportsystem med mer eller mindre utbytbara personer och en kunskapsdatabank som tillsammans motsvarar en verkligt kompetent person är alltså ett svåruppnåeligt mål för större företag, men nödvändigt för dess överlevnad. Man kan säkerligen dra historiska paralleller till övergången från hantverk till industriell tillverkning. Här har det ju visat sig att det trots allt fortfarande finns ett behov av kompetens inom hantverkarkåren; kanske får vi se något liknande i IT-branschen så småningom.

Fotnoter:

1. För de personer som eventuellt störs av att jag inte använder det svenska ordet »skrivare» kan jag meddela att detta mitt fasthållande vid en svengelsk term beror på ett förvirrat samtal från min tid som datoransvarig på IFM i slutet av 80-talet, där det visade sig att en av oss pratade om en XY-skrivare och den andre om en printer. [↩]
2. Låt oss i samma anda som präglat namngivningen av övriga företag i denna jeremiad kalla dem för Sister. [↩]
3. Jag fick ännu en länk till handledningen för driver-installation, samt uppmanades att kontakta Microsoft vid problem. [↩]
4. I den ursprungliga versionen av denna blogga kallade jag honom Axelson och inte Axelsson; något förnamn kunde jag inte minnas att jag någonsin hade hört. Sedan han lämnat en kommentar (se nedan) har jag försökt korrigerat detta, och börjar svagt minnas att någonstans i bakhuvudet har jag nog lagrat att jag hört att förnamnet var Stefan. [↩]
5. DEC, eller »Digital» som de vanligen kallades, var tillräckligt stora i Linköping för att ha en egen supportavdelning stationerad där. [↩]
6. Såsom varande son till en grävmaskinist har jag sett en hel del skruvmejslar i min dar. [↩]
7. Det blev så småningom känt som Windows NT, och är såvitt jag förstår fortfarande grunden för Microsofts operativsystem. [↩]